Ouvidoria

Comissão de Ouvidoria (CO) do CRP-16: Promovendo a Transparência, a Escuta Ativa e a Qualidade nos Serviços da Autarquia

A Comissão de Ouvidoria (CO) do Conselho Regional de Psicologia da 16ª Região – Espírito Santo (CRP-16/ES) constitui-se como um equipamento institucional estratégico, atuando como canal direto de comunicação junto à categoria profissional e à sociedade civil, com a missão de zelar pela qualidade, agilidade e eficiência dos serviços prestados pelo Conselho.

A Ouvidoria tem por finalidade receber, examinar e encaminhar demandas referentes a procedimentos e ações de conselheiras(os), funcionárias(os) e colaboradoras(es) da autarquia capixaba. Além de mediar conflitos internos e administrativos, o setor promove o direito dos usuários de obter devolutivas adequadas, transparentes e tempestivas em suas solicitações.

Fundamentação Normativa e Espaço Democrático de Manifestação

A atuação da Comissão está rigorosamente alinhada à Lei nº 5.766/1971, ao Código de Ética Profissional da Psicologia (CEPP), à Resolução nº 12/2022 (que regulamenta a Ouvidoria) e ao Regimento Interno do CRP-16.

O objetivo geral do setor é disponibilizar à categoria e à sociedade um canal democrático e institucionalizado para registro de:

• Acesso à informação e solicitações de providências;
• Denúncias, reclamações e críticas vinculadas aos serviços da autarquia;
• Elogios, agradecimentos e sugestões para o aprimoramento institucional.

Estratégias de Trabalho e Fluxo de Atendimento

Para garantir resolutividade e evitar gargalos no processamento das demandas, a Comissão de Ouvidoria estruturou uma metodologia de trabalho dinâmica e contínua:

1. Reuniões Quinzenais: A comissão realiza reuniões ordinárias de forma quinzenal, preferencialmente às quintas-feiras, das 9h00 às 11h30, para analisar as manifestações registradas e definir encaminhamentos.
2. Triagem Sistemática: O monitoramento e a triagem periódica de e-mails recebidos pelo canal de Ouvidoria e de anotações no Livro de Ocorrências (disponível no Setor de Atendimento presencial do CRP-16/ES) são executados de forma articulada pelas equipes técnicas e gerenciais.
3. Mapeamento de Gargalos Recorrentes: A Ouvidoria mapeia as causas mais comuns de insatisfação da categoria — como prazos alargados de retorno nos setores de Atendimento e Cobrança, descumprimento de prazos acordados, desencontro de informações, dificuldades no atendimento telefônico e falta de retorno de e-mails — propondo reestruturações e soluções administrativas imediatas junto aos setores envolvidos.
4. Integração Cadastral via Plataforma BRC: A Comissão atua na orientação técnica para que o registro de dados das(os) psicólogas(os) do estado seja integralmente centralizado e atualizado na plataforma tecnológica unificada BRC (utilizada pelo Sistema Conselhos), otimizando a agilidade nas consultas e a precisão do atendimento.

Metas e Resultados Esperados

A CO estabeleceu os seguites indicadores de qualidade para a gestão interna:

• Agilidade no Retorno: Meta de responder de forma satisfatória e conclusiva a pelo menos 70% das manifestações recebidas em um prazo máximo de até 15 dias úteis.
• Revisão de Fluxos: Elaboração de mapeamento detalhado de processos críticos e definição de prazos máximos para todas as respostas administrativas.
• Capacitação Interna: Promoção de capacitação continuada para as equipes de colaboradores do CRP-16/ES com foco no aprimoramento do atendimento ao público.
• Transparência Digital: Atualização constante das informações no site e redes sociais, em parceria com a Comissão de Comunicação (ComiCom) do Conselho.
• Pesquisas de Satisfação: Implementação de ferramentas e indicadores periódicos de monitoramento para avaliar a percepção da categoria profissional sobre a eficiência do conselho.

Para garantir a prestação de contas e o controle de suas ações, a comissão confecciona relatórios descritivos semestrais apresentados ao Plenário do CRP-16/ES, além de relatórios trimestrais de monitoramento à Diretoria.

Composição:

Conselheira Presidente: Isabele Santos Eleotério
Gerente Técnica: Bárbara Carolina de Oliveira Menezes
Gerente Administrativa e Financeira: Mayara Rúbia da Silva Oliveira

Contato:

E-mail: ouvidoria@crp16.org.br